Financiële sector & toegankelijkheid

De financiële sector bevindt zich midden in een fundamentele transformatie. Digitalisering en AI veranderen zowel de dienstverlening als de bedrijfsvoering van banken en verzekeraars. Klanten verwachten gepersonaliseerde, eenvoudige en naadloze digitale ervaringen, terwijl tegelijkertijd voor financiële instellingen de druk vanuit regelgeving, risicobeheersing en fraudepreventie toeneemt. Daarbij groeit het besef dat deze ontwikkelingen ook nieuwe risico’s introduceren, zoals onbedoelde uitsluiting en discriminatie in digitale processen.

 

Inclusie is daarom verschoven van ‘randvoorwaardelijk thema’ naar een expliciet onderdeel van governance, compliance en risk management.

Neem contact op - wij helpen je verder

Toegankelijkheid is een randvoorwaarde voor inclusie

Toegankelijkheid raakt in dit veranderende landschap de hele financiële keten. Van onboarding en identificatie tot betalen, beleggen en klantcontact. Juist doordat steeds meer processen digitaal en geautomatiseerd verlopen, wordt toegankelijkheid een randvoorwaarde voor eerlijke en inclusieve dienstverlening.

Veel organisaties staan voor vergelijkbare vragen:

  • Hoe zorgen we dat onze websites, apps en digitale klantreizen voldoen aan WCAG-richtlijnen en voor iedereen bruikbaar zijn?
  • Wat betekent toegankelijkheid voor kritische processen zoals identificatie, kredietverlening, fraudechecks en digitale communicatie?
  • Hoe voorkomen we dat digitale processen of AI-modellen onbedoeld groepen uitsluiten of ongelijk behandelen?
  • Hoe borgen we toegankelijkheid en inclusie structureel in governance, compliance en productontwikkeling?
  • Hoe zorgen we ervoor dat ons plan van aanpak voldoet aan de eisen van de Autoriteit voor Financiële Markten (AFM)?
  • Hoe richten we ons meldingsproces zo in dat we de gestelde procedure van AFM volgen?

De verbeteropgave biedt kansen aan de financiële sector

Recente onderzoeken laten zien dat er een duidelijke verbeteropgave ligt. Financiële instellingen bevinden zich in verschillende stadia van volwassenheid en digitale dienstverlening is nog lang niet voor alle doelgroepen toegankelijk. Grote groepen, zoals mensen met beperkte digitale vaardigheden, laaggeletterden of ouderen, hebben moeite om zelfstandig financiële zaken te regelen.

Tegelijk biedt deze verbeteropgave kansen. Toegankelijkheid is niet alleen een wettelijke verplichting (EAA), maar ook een directe driver voor betere customer experience en sterkere klantenbinding. Dit geldt voor alle organisaties in de financiële sector zoals:

  • Banken
  • Verzekeraars
  • Kredietaanbieders
  • Beleggingsondernemingen
  • Pensioenuitvoerders
  • Adviseurs & bemiddelaars

Daarbij raakt toegankelijkheid direct aan bredere thema’s zoals digitale soevereiniteit en privacy. Wanneer financiële diensten toegankelijk zijn, kunnen mensen — ook met een beperking — zelfstandig hun bankzaken regelen, zonder afhankelijk te zijn van anderen. Dit vergroot de controle over persoonlijke gegevens en financiële beslissingen en sluit direct aan op het principe van eerlijke en inclusieve toegang tot financiële dienstverlening.

Zorg voor toegankelijke financiële dienstverlening voor iedereen.

Hulp nodig bij de toegankelijkheid van jouw klantreis?

Ontwikkelingen in de financiële sector

Onderzoek naar 62 financiële organisaties laat zien dat de digitale toegankelijkheid in de financiële sector nog niet op orde is. Geen enkele organisatie voldoet volledig aan de eisen van de wet: de European Accessibility Act (EAA). De digitale dienstverlening van deze sector is nog niet voor iedereen goed bruikbaar.

De Monitor Toegankelijk Bankieren laat het gebruikersperspectief zien: ongeveer een kwart van de bevolking ervaart drempels in digitale bankdiensten en is (deels) afhankelijk van hulp. Complexiteit en onzekerheid spelen hierbij een belangrijke rol.

Toegankelijkheid raakt de hele keten. Van productontwikkeling tot klantenservice en van webshops tot fysieke winkels.

De European Accessibility Act is wetgeving voor de financiële sector

De European Accessibility Act is wet- en regelgeving. Deze wet zorgt ervoor dat digitale toegankelijkheid een integraal onderdeel is van de digitale dienstverlening, ook van financiële instellingen. Het raakt allerlei bedrijfsonderdelen, zoals:

  • Websites, apps en klantomgevingen (‘Mijn bankomgeving’)
  • Documenten, contracten en klantcommunicatie
  • Digitale bank- en betaaldiensten
  • Klantenservice en contactkanalen

Lees meer over de EAA en hoe je dit aanpakt op onze EAA-pagina

Toezichthouder AFM trekt te teugels aan voor financiële instellingen

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) ziet toe op naleving van de EAA. Ze toetst organisaties onder andere aan de WCAG-richtlijnen. Ze verwacht dat organisaties inzicht hebben in hun toegankelijkheidsrisico’s en deze structureel borgen in hun processen.

Business voordelen van toegankelijkheid

Toegankelijkheid levert ook iets op. Naast maatschappelijke waarde doen directe businessvoordelen zich voor, zoals:

  • Bereik tot 25% meer potentiële klanten door inclusieve dienstverlening
  • Minder supportkosten door duidelijke communicatie en gebruiksvriendelijke producten
  • Hogere klanttevredenheid en NPS door betere gebruikservaring
  • Betere vindbaarheid en conversie door WCAG-compliancy
  • Meer betrokken medewerkers (eNPS) door werken aan inclusie
  • Toegankelijk ontwerpen leidt vaak tot betere oplossingen voor álle gebruikers (UX) 
     

Toegankelijke producten en diensten: hoe pak je het aan?

Een effectieve aanpak van toegankelijke producten en diensten vraagt om een integrale blik op je organisatie. Het EAA Canvas kan je ondersteunen om dit te structureren. Belangrijke bouwstenen zijn:

  • Beleid en governance: duidelijke doelen, eigenaarschap en KPI’s
  • Inzicht in producten en diensten: waar zitten risico’s en prioriteiten?
  • Organisatie en rollen: wie is verantwoordelijk voor wat?
  • Kennis en tooling: beschikken teams over de juiste expertise?
  • Testen en evalueren: structureel toetsen met gebruikers, inclusief ervaringsdeskundigen
  • Roadmap en prioritering: stapsgewijs werken aan verbetering

Wil je het EAA Canvas zelf toepassen? Of kunnen wij je adviseren en begeleiden hierbij?

Download het EAA canvas

Digitale toegankelijkheid in de praktijk: ASN Bank als koploper

ASN Bank komt naar voren als een van de best presterende organisaties op het gebied van digitale toegankelijkheid. ASN Bank behoort tot de organisaties met de minste gevonden toegankelijkheidsproblemen.  

Banken werken samen in het programma Toegankelijk Bankieren, waardoor ze de toegankelijkheid voor specifieke doelgroepen verbeteren. En ze publiceren hun meest recente toegankelijkheidsactiviteiten om inzicht te geven.

De verschillen tussen organisaties binnen de financiële sector zijn groot. Diverse banken en verzekeraars zijn al jaren actief met toegankelijkheid. Kredietaanbieders, beleggingsondernemingen, pensioenuitvoerders, adviseurs & bemiddelaars blijven hierin nog achter. Deze verschillen onderstrepen het belang van bewustwording, verdere ontwikkeling en kennisdeling binnen deze sector. 

Inzicht in jouw EAA-status?

Wil je weten waar jouw organisatie staat als het gaat om toegankelijkheid en de EAA?

Wij helpen telecombedrijven met:

​Ontdek waar jouw organisatie staat en zet de volgende stap richting toegankelijke telecom.

Vraag een EAA-scan aan of neem contact op voor advies

We werken samen aan toegankelijkheid met:

Neem contact op - wij helpen je verder