Telecom & toegankelijkheid

De telecomsector verandert snel. Digitalisering, AI en nieuwe diensten maken het landschap steeds complexer. In die dynamische omgeving groeit het besef dat innovatie pas écht waardevol is als iedereen kan meedoen. Digitale toegankelijkheid speelt daarin een cruciale rol: van bruikbare apps en klantportalen tot toegankelijke klantenservice en heldere communicatie voor alle gebruikers.

 

Maak impact met inclusieve telecomdiensten.

Neem contact op - wij helpen je verder

Ontwikkelingen in de telecomsector

De telecomsector verschuift van pure connectiviteit naar intelligente, digitale dienstverlening. Netwerken worden slimmer en klantinteracties steeds vaker geautomatiseerd met AI. Tegelijk staan operators onder druk: datagebruik groeit sterk, maar omzet en marges blijven achter. Hierdoor verschuift de focus naar klantbeleving, efficiëntie en nieuwe waardeproposities.

Toegankelijkheid raakt de hele telecomketen: van productontwikkeling tot klantenservice en van webshops tot fysieke winkels en digitale klantreizen. Juist nu telecomorganisaties zich meer willen onderscheiden op klantervaring, wordt toegankelijkheid een strategische factor.

Veel organisaties staan voor vergelijkbare vragen:

  • Hoe zorgen we dat onze websites en apps voldoen aan WCAG en een goede gebruikerservaring bieden voor iedereen?
  • Wat betekent toegankelijkheid voor producten zoals eSIM, TV-diensten, AI-gedreven klantinteracties en hardware (zoals modems en wifi-routers)?
  • Hoe maken we alle contactmomenten toegankelijk, van selfservice portals en social media tot klantcontactcentra?
  • Hoe borgen we toegankelijkheid structureel in teams, processen en governance, in een organisatie waarin digitalisering en AI steeds centraler staan?
  • Hoe zorgen we ervoor dat ons plan van aanpak voldoet aan de eisen van de Autoriteit voor Consument & Markt (ACM)?
  • Hoe richten we ons meldingsproces zo in dat we de gestelde procedure van ACM volgen?

Recent inzicht laat zien dat er nog een duidelijke verbeteropgave ligt. Veel telecomwebsites, producten en diensten voldoen nog niet volledig aan toegankelijkheidsrichtlijnen en organisaties bevinden zich in verschillende stadia van volwassenheid.

Tegelijk biedt dit kansen. In een markt waar diensten steeds meer op elkaar lijken en klantloyaliteit onder druk staat, kan toegankelijkheid direct bijdragen aan betere customer experience, sterkere klantenbinding en een sterkere maatschappelijke positionering.

Daarnaast raakt toegankelijkheid direct aan thema’s als digitale soevereiniteit en privacy. Wanneer diensten toegankelijk zijn, kunnen mensen - ook met een beperking - zelfstandig handelen, zonder afhankelijk te zijn van derden. Dat versterkt niet alleen gebruiksgemak, maar ook regie over eigen data en interacties.

Hulp nodig bij de toegankelijkheid van jouw klantreis?

De European Accessibility Act: wat betekent dit voor telecom?

De European Accessibility Act (EAA) verplicht ook telecomorganisaties om digitale producten en diensten toegankelijk te maken voor mensen met een beperking. Dit gaat verder dan alleen een website. Het raakt alle onderdelen van je dienstverlening.

Denk bijvoorbeeld aan:

  • websites, apps en klantomgevingen (“Mijn omgeving”)
  • documenten, contracten en (nood)communicatie
  • TV-interface en diensten
  • klantenservice en contactkanalen

Toegankelijkheid moet worden geborgd in processen, KPI’s en governance. Dit betekent voor de Telecomsector dat toegankelijkheid geen los project meer is, maar een organisatiebrede verantwoordelijkheid.

Lees meer over de EAA en hoe je dit aanpakt op onze EAA-pagina

Toezicht en actualiteit

De toenemende digitalisering en complexiteit van telecomdiensten maken deze ontwikkelingen steeds relevanter.

Toegankelijkheid staat nadrukkelijk op de agenda van toezichthouders zoals de ACM. Er wordt steeds meer gecontroleerd. Toch laten onderzoeken zien dat toegankelijkheid verbeteren nog geen vanzelfsprekendheid is in de praktijk. Ook niet in de Telecomsector.

Business voordelen van toegankelijkheid

Toegankelijkheid levert niet alleen maatschappelijke waarde op, maar ook directe businessvoordelen:

  • Bereik tot 25% meer potentiële klanten door inclusieve dienstverlening
  • Minder supportkosten door duidelijke communicatie en gebruiksvriendelijke producten
  • Hogere klanttevredenheid en NPS door betere gebruikservaring
  • Betere vindbaarheid en conversie door WCAG-compliancy
  • Meer betrokken medewerkers (eNPS) door werken aan inclusie
  • Toegankelijk ontwerpen leidt vaak tot betere oplossingen voor álle gebruikers
     

Toegankelijke producten en diensten: hoe pak je het aan?

Een effectieve aanpak vraagt om een integrale blik op je organisatie. Het EAA Canvas kan je ondersteunen om dit te structureren. Belangrijke bouwstenen zijn:

  • Beleid en governance: duidelijke doelen, eigenaarschap en KPI’s
  • Inzicht in producten en diensten: waar zitten risico’s en prioriteiten?
  • Organisatie en rollen: wie is verantwoordelijk voor wat?
  • Kennis en tooling: beschikken teams over de juiste expertise?
  • Testen en evalueren: structureel toetsen met gebruikers, inclusief ervaringsdeskundigen
  • Roadmap en prioritering: stapsgewijs werken aan verbetering

Wil je het EAA Canvas zelf toepassen? Of kunnen wij je adviseren en begeleiden hierbij?

Download het EAA Canvas

Referenties uit de praktijk

Deze voorbeelden laten zien hoe toegankelijkheid steeds vaker een strategisch thema wordt binnen telecomorganisaties en daarbuiten.

Inzicht in jouw EAA-status?

Wil je weten waar jouw organisatie staat als het gaat om toegankelijkheid en de EAA?

Wij helpen telecombedrijven met:

​Ontdek waar jouw organisatie staat en zet de volgende stap richting toegankelijke telecom

 

Vraag een EAA-scan aan of neem contact op voor advies

We werken samen aan toegankelijkheid met bedrijven zoals:

Wat we zoal doen voor deze klanten:

  • Lid (consultant) van het programmateam toegankelijkheid van VodafoneZiggo
  • Digitale onderzoeken van website en/of app van Hollandsnieuwe
  • Onderzoek en advies van de TV-interface van VodafoneZiggo
  • Onderzoek en advies van de verpakkingen van de modems van KPN
  • Onderzoek, training en advies voor websites en apps van VodafoneZiggo
  • Advies voor de fysieke toegankelijkheid van winkels van VodafoneZiggo
  • Bewustwordingssessies en inclusief gebruikersonderzoek met ervaringsdeskundigen met VodafoneZiggo
Neem contact op - wij helpen je verder