Toegankelijkheid van locaties verbeteren met ongemodereerd mystery guest onderzoek. Hoe doe je dat?

Zet inhouds- en ervaringsdeskundigen plus gebruikersonderzoeker in

Het is bij het opzetten van een onderzoek naar toegankelijkheid belangrijk om zowel inhoudsdeskundigen, gebruikersonderzoekers als ervaringsdeskundigen te betrekken. Zo heeft de inhoudsdeskundige alle kennis van de locatie die op fysieke toegankelijkheid wordt getest, zoals kennis over de bezoekersstromen, de aantallen en de servicepunten. De ervaringsdeskundigen die je inzet op deze locatie brengen hun beleving en ervaring over deze plek in. Dit is zeer waardevolle informatie voor het verbeteren van de fysieke toegankelijkheid. De gebruikersonderzoeker is de toegankelijkheidsexpert, die zich bezighoudt met deze ervaringen en inzichten die uit het onderzoek komen. Het is ook zijn rol om het onderzoek vorm te geven en uit te voeren.

Keuze voor het type onderzoek

Als de inhoudsdeskundige, ervaringsdeskundige(n) en gebruikersonderzoeker gekozen zijn, dan is het vervolgens belangrijk een keuze te maken voor het type onderzoek dat past bij de onderzoeksvraag. Er zijn verschillende manieren om toegankelijkheid te onderzoeken. Voor fysieke toegankelijkheid kun je denken aan een toegankelijkheidstoets, een focusgroep en ongemodereerd mystery guest onderzoek.

Wat is ongemodereerd mystery guest onderzoek?

Bij een mystery guest onderzoek gaan ervaringsdeskundigen naar een locatie om deze te onderzoeken. Het personeel op de locatie weet niet welke bezoeker wel deelneemt aan het onderzoek en welke bezoeker dit niet doet. Daarnaast gaan de ervaringsdeskundigen zelfstandig op onderzoek uit. Er is dus géén onderzoeker bij het onderzoek op locatie aanwezig. Dit noemen wij ongemodereerd onderzoek.

Ervaringsdeskundigen als mystery guest

Ervaringsdeskundigen zijn mensen met een beperking. Zij kunnen als geen ander vertellen wat hun ervaring en beleving is op een locatie. Hun terugkoppeling geeft een genuanceerder, vollediger en betrouwbaarder beeld van de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Je kunt ervaringsdeskundigen op verschillende manieren inzetten als je onderzoek gaat doen. Eén van de methoden die wij gebruiken is het inzetten van zogenoemde mystery guests.

Bekijk ook eens deze video met daarin enkele ervaringsdeskundigen aan het woord over wat toegankelijkheid is.

Wat zijn de voordelen van een mystery guest onderzoek?

Een voordeel van ongemodereerd mystery guest onderzoek is dat het personeel van een locatie niet weet welke bezoeker deelneemt aan het onderzoek en welke bezoeker niet. Hierdoor zullen zij de mystery guests naar verwachting niet anders behandelen dan andere gasten en zijn de resultaten een goede weerspiegeling van de werkelijkheid.

Daarnaast is het voor de ervaringsdeskundige die de locatie test fijn dat hij of zij dat zelfstandig en in eigen tempo kan doen. Het is ook niet nodig dat je als opdrachtgever aanwezig bent bij dit type onderzoek. Als de ervaringsdeskundige het onderzoek heeft uitgevoerd, ontvang je de resultaten en kun je desgewenst met hem of haar in gesprek gaan om dieper in te gaan op de onderzoeksresultaten. 

Wanneer onderzoek je met een mystery guest?

Mystery guest onderzoek naar fysieke toegankelijkheid kun je voor verschillende doeleinden inzetten. Bijvoorbeeld voor een nulmeting en/of een nameting. Bij een nulmeting brengen we de stand van zaken in kaart die betrekking heeft op de toegankelijkheid vóór het aanbrengen van eventuele verbeteringen. De bevindingen van de nulmeting gebruiken we vervolgens als basis voor het toegankelijkheidsadvies. Zodra er veranderingen zijn doorgevoerd kun je op dezelfde manier een nameting uitvoeren. Je kunt de resultaten van de nulmeting dan vergelijken met die van de nameting om vast te stellen of de veranderingen hebben bijgedragen aan de toegankelijkheid.

Hoe haal je optimaal resultaat uit het onderzoek?

Om optimaal resultaat uit het mystery guest onderzoek te kunnen halen, is het belangrijk om rekening te houden met de volgende 6 punten:

1. Wat is het doel van je onderzoek?

Voordat ervaringsdeskundigen de testen uitvoeren, is het belangrijk om voor ogen te hebben wat je onderzoeksdoel is. Stel jezelf vragen als: wat is het doel en wat wil ik graag weten? Vervolgens kun je een onderzoeksvraag formuleren.

Stel je bijvoorbeeld voor dat je als doel hebt om de toegankelijkheid van een theater in kaart te brengen. En dat je er specifiek voor kiest om meer te willen weten over ‘de ervaring’ van de toegankelijkheid van het theater. Dan kun je bijvoorbeeld de volgende onderzoeksvraag formuleren: Wat is de ervaring van de toegankelijkheid van dit theater? Het is dan duidelijk wat je wil gaan onderzoeken.

2. Wie nodig ik uit voor het onderzoek?

Wanneer je hebt bepaald wat je wilt onderzoeken is het ook belangrijk te bepalen wie je wilt betrekken bij het onderzoek. Wie zal er gaan deelnemen? Neem deze keuze ook op in je onderzoeksvraag.

Bij het in kaart brengen van de toegankelijkheid van een theater zijn ervaringen van mensen met een beperking waarschijnlijk informatiever dan ervaringen van mensen zonder beperking. Zo kunnen mensen die slechtziend zijn of een rolstoel gebruiken problemen met de toegankelijkheid ervaren als zij een theater bezoeken. Om zoveel mogelijk informatie te krijgen over de toegankelijkheid kun je ervoor kiezen om mensen met een bepaalde beperking te selecteren voor het onderzoek. Of een groep met een combinatie van verschillende beperkingen. Accessibility werft ervaringsdeskundigen door leden van haar onderzoekpanel te benaderen. Deze leden hebben bijvoorbeeld een visuele of motorische beperking.                                                

Het aantal en de samenstelling van de groep ervaringsdeskundigen

Als het gaat om het samenstellen van groep met ervaringsdeskundigen vraag je je misschien ook af hoeveel personen je selecteert om een goed beeld te krijgen van alle ervaringen. Hiervoor is het belangrijk om na te denken over welke factoren invloed kunnen hebben op de ervaring. Denk aan factoren zoals het type beperking, het type hulpmiddel, leeftijd en de mate van de beperking.

Besef je ook goed dat verschillende mensen verschillende ervaringen hebben; ongeacht of ze dezelfde beperking hebben. Kies bij het selecteren van deelnemers daarom bij voorkeur voor meerdere mensen met dezelfde beperking met een diversiteit erin. Zoals een mix van leeftijd of een specifieke variant van de beperking (bijvoorbeeld slechtziendheid of blindheid).                                                         

Een grote deelnemersgroep is niet per se beter. Vaak merk je dat er na een bepaald aantal deelnemers saturatie optreedt. Dit betekent dat er geen nieuwe inzichten meer naar voren komen na een bepaald aantal deelnemers.

3. Hoe laat je ervaringsdeskundigen te werk gaan op locatie?

Wanneer je hebt vastgesteld wat je wil weten en bij welke doelgroep je dit wil onderzoeken vraag jezelf dan af welke informatie je nodig hebt om de onderzoeksvraag te beantwoorden en hoe je deze informatie kunt meten. Welke informatie heb je bijvoorbeeld nodig om een vraag te beantwoorden, zoals wat is de ervaring van mensen met een visuele of motorische beperking met de toegankelijkheid van dit theater?

In een fysieke ruimte is de toegankelijkheid erg gebonden aan de plek waar iemand zich bevindt in het gebouw. Daarom zorgen wij er in onze onderzoeken vaak voor dat ervaringsdeskundigen vragen krijgen over verschillende onderdelen van een locatie. Het is vaak niet nodig om deelnemers langs alle onderdelen van een locatie te laten gaan om een goed algemeen beeld van de ervaring te krijgen.

Meestal kun je volstaan met een selectie van onderdelen. Zo kun je deelnemers in het geval van een theater vragen om naast de foyer, ook de zaal en één van de toiletten te bezoeken. Dit maakt de vraag die je stelt aan de mystery guest ook realistisch. Het gaat immers om de ervaring van een bezoek zoals die natuurlijk gezien zou verlopen. Niet om het compleet evalueren van elke hoek.

4. Welke aandachtspunten zijn er bij het maken van een selectie?

Bij het maken van een selectie is het wel van belang om op een aantal punten te letten. Zo is het belangrijk dat de onderdelen voldoende representatief zijn om wat te kunnen zeggen over bijvoorbeeld de ervaring van het theater. Zo kun je een deelnemer vragen stellen over de ervaring van de artiesteningang, maar zullen zij daar als bezoeker van een voorstelling normaal gesproken niet komen. Welke selectie je maakt hangt ook af van waar je interesse naar uit gaat. Is dat alleen een specifiek onderdeel van het theater? Of de hele klantreis van de doelgroep (zoals het kopen van een kaartje en de bereikbaarheid van het theater)? Bij het in kaart brengen van alleen één onderdeel zul je specifieker op dat onderdeel ingaan dan wanneer je meerdere onderdelen tegelijkertijd onderzoekt. 

5. Hoe stel ik de vragenlijst op?

Zodra je hebt besloten welke onderdelen je interessant vindt en welke onderdelen nodig zijn om de onderzoeksvraag te beantwoorden, kun je kijken hoe je deze informatie kunt gaan verzamelen. Je kunt bijvoorbeeld een vragenlijst opstellen met vragen over verschillende onderdelen van interesse. Door zelf vragen op te stellen kun je hele specifieke informatie te weten komen over een onderdeel. Bijvoorbeeld wat iemand van de foyer of de ingang van een theater vindt. Je kunt deelnemers daarnaast vragen om foto’s toe te voegen over verschillende onderdelen. Bijvoorbeeld een foto van een obstakel dat zij tegenkomen. Onze ervaring is dat dit erg verduidelijkend werkt.

Bij het opstellen van vragen is het belangrijk om met een aantal zaken rekening te houden. Zo is het belangrijk dat de vragenlijst goed te begrijpen is en inclusief is, aangezien deelnemers in een mystery guest onderzoek zelfstandig op pad gaan. Hoe je hiervoor kunt zorgen leggen we uit in dit artikel.

6. Welke belangrijke randvoorwaarden zijn er?

Er zijn nog een aantal randvoorwaarden die belangrijk zijn. Zo is het allereerst belangrijk om de instructie van de vragenlijst voor de deelnemers zo duidelijk mogelijk te maken. Dit is extra belangrijk omdat deelnemers in deze onderzoekvorm beperkt de gelegenheid hebben tot het stellen van vragen.

Daarnaast kan het onderzoek veel impact hebben op deelnemers. De combinatie van het beantwoorden van vragen en het bezoeken van een locatie kost tijd en energie. Denk daarom goed na over hoe je het onderzoek zo makkelijk mogelijk kunt maken voor de deelnemers en hoeveel tijd deelnemers kwijt zijn aan het onderzoek. Ook is het gepast om deelnemers een vergoeding te geven.

Meer weten?

Naast de genoemde punten zijn er uiteraard nog meer punten belangrijk bij het toepassen van mystery guest onderzoek in de context van fysieke toegankelijkheid. Bovendien is ieder onderzoek maatwerk aangezien elke situatie weer anders is.

Accessibility kan je ondersteunen bij de uitvoering en/of opzet van inclusief onderzoek. Daarnaast kunnen onze adviseurs op het gebied van fysieke toegankelijkheid de verschillende ervaringen van deelnemers combineren met technische richtlijnen voor een compleet beeld van toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Wil je weten wat wij voor je kunnen betekenen? Klik dan hier voor meer informatie.