Toegankelijke keuzevrijheid in een wereld vol beïnvloeding
Je kent het vast wel. Je komt op een website en je moet binnen een bepaalde tijd iets bestellen om korting te krijgen. Of er is nog maar één optie beschikbaar voor de kamer die je wilt boeken. Of er gingen je al 10.000 mensen voor. Heb je last van FOMO? Dan voelt het alsof je nú moet beslissen.
Je ziet het ook veel bij ticketverkoop. De kaartjes zijn gereserveerd voor 15 minuten en binnen die tijd moet je afrekenen, anders zijn de kaartjes alweer vergeven. En tegenwoordig krijg je na vijf seconden op een website al een melding dat je je moet inschrijven voor een nieuwsbrief om in aanmerking te komen voor die 5% korting.
Dit zijn technieken waardoor jouw beslissing behoorlijk wordt beïnvloed.
Beïnvloedingstechnieken schuren met toegankelijkheid
Dit soort technieken zijn niet nieuw. We worden continu beïnvloed om sneller te kiezen (lees: te kopen). Voor bedrijven is dat logisch: zij willen conversie en omzet. Veel van deze technieken zijn gebaseerd op de principes van Cialdini. Misschien ken je de beste man helemaal niet, maar je komt zijn beïnvloedingsprincipes dagelijks tegen.
En vaak werkt het ook. Zelfs als je de trucs herkent, kun je het gevoel krijgen dat je iets mist als je niet direct handelt. Zelf denk ik ook wel eens: o jee, straks ben ik te laat. Toch lukt het mij meestal om even afstand te nemen. Maar dat geldt niet voor iedereen.
Dit is precies waar het schuurt met toegankelijkheid. Want echte keuzevrijheid betekent dat je als gebruiker de ruimte hebt om een geïnformeerde en weloverwogen beslissing te nemen — zonder onnodige druk, misleiding of haast.
Voor een grote groep gebruikers is die druk namelijk extra problematisch. Denk aan mensen met ADHD, autisme, een licht verstandelijke beperking, een angststoornis of de grote groep ouderen. Voor hen kan tijdsdruk, dwingende taal of onduidelijke informatie een veel grotere impact hebben. Wat voor de één “een slimme marketingtruc” is, vormt voor de ander een serieuze barrière.
Raakvlakken tussen beïnvloeding en WCAG succescriteria
Binnen WCAG-richtlijnen is het niet altijd eenvoudig om dit soort beïnvloeding direct te koppelen aan concrete succescriteria. Toch zijn er raakvlakken.
- Bijvoorbeeld bij timers: als je nog maar één minuut hebt om een beslissing te nemen, vereist WCAG-succescriterium 2.2.1 dat je die tijd kunt aanpassen, verlengen of pauzeren. Dat geeft gebruikers de ruimte om zelf te bepalen hoe snel ze willen handelen — een essentieel onderdeel van keuzevrijheid.
- Ook verborgen kosten zijn een bekend probleem. Wanneer de prijs pas in de laatste stap verandert en dit niet duidelijk wordt gecommuniceerd, is dat misleidend. In zulke gevallen kan succescriterium 3.3.4 in beeld komen, omdat de gebruiker geen eerlijke kans krijgt om een geïnformeerde keuze te maken.
- En wat te denken van pop-ups om je aan te melden voor een nieuwsbrief om in aanmerking te komen voor die 5% korting? En vervolgens hinderlijk in het scherm blijven staan. Iets wat we onder 2.4.3 kunnen afkeuren.
- En denk bijvoorbeeld ook aan captcha’s. Deze wekken soms bij mij al flinke frustratie op en kunnen voor sommige gebruikers een echte blokkade vormen, waardoor zij afhaken. Dit voldoet niet aan succescriterium 3.3.8.
Maar niet alles is met een harde WCAG-eis af te vangen. Juist daarom ligt er ook een verantwoordelijkheid in ontwerp en content.
Toegankelijke beïnvloeding
Toegankelijke keuzevrijheid zit vaak in ogenschijnlijk kleine dingen, zoals taalgebruik en transparantie. Door gebruikers beter te informeren en minder onder druk te zetten, help je hen om een bewuste keuze te maken.
Zo kun je de tekst “Nog maar 1 plek beschikbaar” aanpassen naar “Er zijn nog een aantal plekken beschikbaar”. Of “Meest gekozen!” vervangen door “Gekozen door de meeste gebruikers in het afgelopen jaar”. Kleine nuanceverschillen, maar met een groot effect op hoe dwingend iets voelt.
Wees ook helder over voorwaarden. Maak duidelijk dat er na een gratis proefperiode een abonnement start. Vermijd vage termen als “Experts zeggen…”, en gebruik in plaats daarvan concrete en controleerbare bronnen, zoals een aanbeveling van de Consumentenbond.
Toegankelijkheid betekent in dit geval niet dat je geen beïnvloeding meer mag toepassen. Het betekent dat je gebruikers eerlijk behandelt en hen de ruimte geeft om zélf te kiezen.
En dat is niet alleen beter voor de gebruiker, maar uiteindelijk ook voor het vertrouwen in je organisatie. Want een gebruiker die bewust kiest, is vaak een duurzamere klant.
Misschien levert dat zelfs wel meer op dan die ene snelle klik onder druk.
WCAG 2.2 AA succescriteria
Als we het hebben over digitale toegankelijke keuzevrijheid en beïnvloeding dan zijn deze succescriteria van toepassing:
- 2.2.1: Timing aanpasbaar
- 2.4.3: Focusvolgorde
- 3.3.4: Foutpreventie (wettelijk, financieel, gegevens)
- 3.3.8: Toegankelijke authenticatie
