Terug naar overzicht Case studies

De ervaringen van Legal & General

David Rhys Wilton (Hoofd Internet Marketing van Legal & General) en Justin Cooke van het bedrijf Fortune Cookie vertellen hoe het toegankelijk maken van de hoofd website van Legal & General leidde tot opbrengsten in plaats van kosten. Het bedrijf zette de zaken op een rijtje. Dit artikel is een verslag van de presentatie die Rhys Wilton en Cooke gaven.


Website van Legal and General

Legal & General is een internationale verzekeringsgroep die diensten levert op het gebied van investeringen en verzekeringen. Daaronder vallen bijvoorbeeld inboedel verzekeringen, pensioenverzekeringen, levensverzekeringen en reisverzekeringen. Het bedrijf beheert voor ruim 182 miljard Euro aan beleggingen. De website is te vinden op: http://www.legalandgeneral.com/

Het hoofdkantoor van het bedrijf zit al sinds 1836 in Londen, maar er zijn ook vestigingen in Engeland, Frankrijk, Duitsland, Nederland en de Verenigde Staten. De Nederlandse site is overigens nog aangepast aan de internationale toegankelijkheidseisen.

Op de website van het hoofdkantoor in Engeland staat uitgebreide uitleg over de maatregelen die zijn genomen om de site toegankelijker te maken. Zo voldoet de site aan de internationale ijkpunten voor toegankelijkheid, is de code volgens de standaarden (xhtml strict!) en zijn er andere maatregelen getroffen om de site beter toegankelijk te maken. Beter toegankelijk voor iedereen, want een toegankelijke website levert gewoonweg meer klanten en voordelen op.

Basisvragen

Voor de bouw van nieuwe websites werden de volgende basisvragen geformuleerd:

  • Welke juridische kaders hebben we voor de website mee te maken;
  • Welke standaarden en niveau's willen we halen;
  • Welke content/websites willen we aanpakken;
  • Hoe krijgen we een basis audit van de content;
  • Wat moet het webproject nog meer opleveren;
  • Welke meetbare indicatoren kunnen voor, tijdens en na het project worden gemeten.

Samenstellen van projectteam

Voor het behalen van een toegankelijke website bleek het samenstellen van een goed team cruciaal. Legal & General besloot dat het belangrijk was om mensen met passie voor het onderwerp toegankelijkheid op de belangrijkste posities te plaatsen. Daardoor weet je zeker dat het onderwerp blijft leven en niet in de laatste fase, als er haast is voor de oplevering, naar de achtergrond verdwijnt. Daarna stel je vast wie er allemaal belanghebbenden zijn in het ontwikkeltraject. Het is dan goed om zowel het team als de belanghebbenden te confronteren met mensen met een functiebeperking. Laat bijvoorbeeld iemand die blind is tonen hoe de huidige website eruit ziet in braille of met spraak. Het beeld van iemand die blind is en de helft van je site niet kan zien maakt een onuitwisbare indruk en zegt meer dan 1000 woorden.

Selectie van de webbouwer

De selectie van een webbouwer is cruciaal om uiteindelijk een toegankelijke website te krijgen. Legal & General lette op:

  • Bewezen diensten op het gebied van toegankelijkheid. In Nederland kan dat bijvoorbeeld door gebruik te maken van de lijst met toegankelijke bouwers. Die lijst is samengesteld op volgorde van toegankelijk gebouwde websites;
  • Client testimonials, In Nederland kan dit via het aantal logo's van klanten in het register van drempelvrij;
  • Een toegankelijke eigen website met logo;
  • Aantoonbaar begrip van de materie;

Naast de bouwer is het ook belangrijk om in het projectteam andere partijen te betrekken zoals een externe toetsingsinstantie, belangenorganisaties, een usability onderzoeksbureau etc.

Accessibility op website van Legal and General

Problemen en uitdagingen

Het team werd geconfronteerd met verschillende problemen die moesten worden opgelost.

Daaronder het enorme financiële jargon dat vanuit de organisatie naar de site toevloeide. Veel informatie bleek daarnaast vooral gemaakt voor folders en brochures en niet geschikt voor het internet. Dit werd aangepast.

De site bevatte veel pdf documenten die verder niet toegankelijk gemaakt waren en waarvoor geen toegankelijk alternatief aanwezig was. Hiervoor moeste een oplossing worden bedacht. Dat kwam in de vorm van meer webpagina's en het mede aanbieden van andere formaten.

Ander probleem dat moest worden opgelost was de afhankelijkheid van JavaScript in bestaande applicaties en de ontoegankelijkheid van veel formulieren. Rekenmodellen maar ook informatie op de website en invulformulieren werkten met scripts. Zonder JavaScript werkten veel van deze onderdelen en formulieren niet. Voor de meeste berekeningen en formulieren bleek een toegankelijke oplossing prima mogelijk door een alternatief als bezoekers geen JavaScript of bijvoorbeeld Flash ondersteunen. In geval van nood kunnen berekeningen bijvoorbeeld zelfs via de server worden verwerkt. Dat wordt op veel websites toch al uit beveiligingsoverwegingen gedaan. Bijvoorbeeld om te voorkomen dat er via formulieren niet relevante informatie wordt opgestuurd.

Het team liep ook op tegen een tekort aan getraind personeel. Maar weinig mensen konden bogen op voldoende ervaring op het gebied van toegankelijkheid. Externe bronnen moesten worden ingehuurd.

En dan zijn er nog de toeleveranciers. Hoe leg je externe partijen uit dat ze zich aan technische standaarden moeten houden. Daarvoor was vooral overtuigingskracht nodig, maar natuurlijk zijn daar ook aanbestedingsvoorwaarden een sterk wapen.

Beheer van toegankelijkheid

Hoe beheer en onderhoud je de toegankelijkheid op langere termijn? Daarover was eerst niet nagedacht. De oplossing werd gezocht in:

  • Jaarlijkse externe toetsing op toegankelijkheid en gebruikersvriendelijkheid;
  • Vooraf testen van toeleveranciers
  • Implementatie van monitoring tools
  • Train the trainer sessies
  • het inrichten van een intern expertise centrum en een extranet met standaarden en uitleg.

Resultaten

Het project doet vermoeden dat er Dat moet wel veel gekost hebben. Maar Legal & General laat zien dat het meer opleverde dan dat het kostte. De conclusies aan het einde van het gehele traject zijn:

  • De site ontvangt 30 procent meer bezoekers via zoekmachines;
  • Meetbare hogere resultaten in Google voor alle sleutelwoorden (zoekmachine optimalisatie);
  • Pagina's laden 75% sneller;
  • Werkt beter in andere browsers. Maandelijks 13.000 extra bezoekers en minder klachten over de website;
  • Werkt ook op PDA's, mobile telefoons en blackberry;
  • Tijd voor beheer van content is verkleind met soms wel enkele dagen;

Ook financieel zijn de voordelen groter gebleken dan de kosten. De Return on Investment laat een positieve balans zien:

  • Besparing van £200.000 per jaar op onderhoud en beheer;
  • Aantal bezoekers van de website die een 'Life quote' krijgen is toegenomen met 95%;
  • Toename van 90% van het aantal levensverzekeringen via de website;
  • In het kort gezegd komt dat neer op 100% Return on Investment in minder dan 12 maanden project

De presentatie waar dit artikel zich op baseert werd gegeven tijdens de lancering van Pas 78 (Publicly available specification 78 launch) in Londen, op 8 maart 2006.

Meer informatie

http://www.legalandgeneral.com/

De website van de Legal & General groep. Daarop is ook informatie te vinden over de toegankelijkheid van de website.

http://www.w3c.nl/Vertalingen/2000/WAI-WEBCONTENT/

De richtlijnen voor toegankelijkheid waaraan de Engelse website van Legal & General voldoet. De prioiriteit 1 richtlijnen daarvan worden ook gemeten voor het Waarmerk drempelvrij.nl.

Inspecties en ondersteuning

Opgave en uitleg voor de drempelvrij en de webrichtlijnen toetsing in Nederland.

 

Gerelateerd

Tags:
Categorie:
Uit de praktijk
  • Delen op Facebook
  • Delen op Twitter
  • Delen op LinkedIn