Innovatie en webtoegankelijkheid onverbrekelijk verbonden door Jan Willem Dreteler

Zelfredzaamheid van klanten bevorderen

Belangrijk uitgangspunt voor SNS is ‘het bevorderen van de zelfredzaamheid van de klanten’. Toegankelijkheid draagt daartoe bij. SNS heeft in 2002 besloten om samen met Viziris (de netwerkorganisatie van en voor mensen met een visuele beperking) te kijken wat nodig is om die toegankelijkheid te bevorderen. Bruikbaarheid voor alle klanten was het motief. Er is samengewerkt met Universiteit Twente. In 2006 behaalde de SNS website de W3C Accessibility Guidelines prioriteit 1 en in 2009 werd ‘Mijn SNS’ een drempelvrije website.

Toegankelijkheid in businessmodel

Van belang is volgens Dreteler om de toegankelijkheid direct mee te nemen in het redesign en het businessmodel. Van kantorenbank naar internetbank, via internet full service, salesconsultant in shop & callcenter (assisting and selling) en financial consultant (advising and selling).

Door de SNS-inspanningen voor toegankelijkheid moesten ook andere partijen aan de bak, zoals de webbouwer. En niet alleen de website ging op de schop, ook andere electronische hulpmiddelen ondergingen een toegankelijkheids make over. Zo ontwikkelde SNS bijvoorbeeld een sprekende digipas.

Tips voor toegankelijkheid

Dreteler concludeert dat toegankelijkheid niet moeilijk of duur is; het is vooral inspirerend en motiverend. Hij adviseert:

• Neem toegankelijkheid vanaf het begin mee in het businessmodel;
• Niets doen is slechter dan weinig doen: kies voor stap-voor-stapmethode;
• Leg aan de businesskant de lat hoog (niet aan de brandingkant);
• Hoe beter in internet hoe minder calls (efficiëntie);
• Voed klanten ook op en informeer en train ze om zelfredzaamheid te bevorderen;
• Ontwikkelingen gaan snel en met de verschuiving naar internetgebruik via mobiel is toegankelijkheid belangrijker dan ooit.